商务接待与沟通礼仪规范
语言与非语言规范
商务沟通中，恰当的语言表达和积极的非语言行为共同传递专业与尊重
🔴 语言规范
- 正确 ：早上好、先生/女士、有什么需要我帮助的
- 错误 ：怎么了、我能帮你吗、我能为你做什么
🔴 非语言规范
- 正确
- 面带微笑 ➜ 传递友好与欢迎
- 目视对方 ➜ 表达尊重，展现全心全意的服务态度
- 迅速响应（现场客人 > 电话） ➜ 体现专业与效率
- 主动说明（向客人说明你会帮他们做什么）
- 错误 ：转动眼睛、傻笑、冷笑 ……
人际接近与空间礼仪
接近他人时应根据性别和场景调整方式，尊重个人空间有助于营造和谐氛围
🔴 接近男士（即使是老朋友） ：应从侧面以一定角度接近，而非正面。若难以实现，那么在互相问候之后，将身体稍微侧转，这样做更有利于营造一种和谐的氛围
🔴 接近女士 ：迎面走向对方，给予更多空间，然后一直保持这个位置，等待对方通过非语言方式调整到舒适角度，女士对空间侵犯和过早的亲近表现尤为敏感，我们应该等待对方的暗示，再调整到一个更舒服的角度
🔴 加入他人谈话 ：如果这两个人是面对面站着讲话，他们的脚指向彼此，那么这很可能意味着他们不想被打扰。他们跟你打招呼时可能转了一下上半身，但他们诚实的脚没有改变方向，就说明他们不希望被人打扰
握手与身体接触
握手应匹配对方的力度和方式，适当的身体接触能建立信任感
🔴 握手规范 ：按照对方的方式握手，感知对方力度，施以同样力度
🔴 需警惕的握手信号 ：对方握手时另一只手揣在口袋、只露大拇指，这是在暗示我的地位比你高
案例 ：大学教授、律师、医生常有此举动
🔴 身体接触的作用 ：接触得越多，别人越会觉得我们值得信赖，我们也越容易和别人建立起温暖、合作的关系
案例一 ：温柔地触碰对方的前臂以强调某一点，或是引领对方入座，可以使对方感到舒服 案例二 ：餐馆女服务员与顾客有身体接触时，顾客会给更多小费
贵宾接待与舒适体验
为来宾提供细致周到的皇室待遇，能创造深远的舒适红利，使人们愿意花时间跟你待在一起
- 提前打电话了解客户需求
- 标有来宾姓名的预留车位
- 为大型会议准备名牌
- 确保来宾随时可取到饮料或瓶装水
- 到路边迎接来宾
- 代付停车费
- 在会场中提供私人空间，方便来宾打电话或用电脑
会议
会议空间与座位安排
会议环境和座位布局应服务于会议目的，促进开放与高效的沟通
🔴 空间选择
- 明确会议目的，围绕目的安排一切
- 两人会议不必使用大型会议室
- 小而亲密的空间更利于开诚布公的讨论
🔴 座位安排原则
- 当人们坐在我们旁边/侧面/形成一个角度的时候，会议将更有成效
- 当我们与别人面对面坐的时候，谈话往往收效甚微
- 在他人办公室会面时，沙发比办公桌对面的椅子更显亲近和受重视
会议时间管理
尊重时间是专业素养的体现，应提前规划并全程把控会议节奏
- 策划会议时，提前询问是否有时间限制（对方可能要赶飞机、火车或另一场会议）
- 会议期间随时查看时间，或请人帮忙看时间，在结束时间到来之前提醒自己
缓解紧张局面的技巧
紧张气氛会破坏会谈，可通过非语言方式有效降温
- 向后靠，让出空间
- 不要紧盯着对方的眼睛，目光可以转向其身体的其他部位
- 不要抱着双臂或双手叉腰站着
- 略微转一个角度，侧身面对谈判对手
- 深呼吸，长长地呼气（身边人会受感染）
- 暂停当前话题："关于这个问题，我还要再考虑一下"；"我们休息一会儿吧"
- 站立的时候，双腿交叉，头部倾斜，有助于缓解人们之间的紧张关系
- 站起来，稍稍走开一点。距离产生双重力量
- 一起散步（人们并排走的时候，很难表现得尖酸刻薄）
- 一起吃点什么或者喝点什么（分享食物会使人产生信任，促进互利互惠和合作）
口头报告与演讲技巧
成功的演讲需要充分准备和得体的非语言表现，让听众意犹未尽
🔴 准备阶段
- 提前准备，多次排练（每次演讲前排练 10～15 次，确保表达流畅自然）
- 选一位你喜欢的演讲者去模仿
- 可视材料尽量用蓝色背景（经专家证实，蓝色是最佳背景色）
- 女性可以用服装颜色来吸引听众目光
🔴 现场表现
- 如果紧张，就毫不犹豫地告诉听众，然后把紧张抛到脑后
- 利用好舞台，可以来回走几步，不要躲在讲台后面
- 时常做一些手势和动作，强调重点时可做反重力动作或降低声调，这两种方式都会吸引注意力
- 无论如何都不要照着讲稿一字一句地念，也不要讲与屏幕上完全相同的内容
- 用你的手来指屏幕比用激光笔更有力度
- 试着保持低沉的声音，至少不要把声音提得太高
- 尽可能离开讲台，用你的双手来扩大自己的领域，强调你要传递的信息
🔴 收尾原则 ：让听众意犹未尽，在一个问题上没完没了地讲太久永远都不会有太好的效果
求职面试的非语言技巧
面试成功不仅靠专业能力，更靠充分准备和得体的非语言表现
🔴 面试前准备
- 为成功而积极准备，研究公司财务状况、网站和新闻报道
- 预设可能被问到的问题，准备灵活的回答（"目前我无法说得很具体，但我会尽快给您答复"）
🔴 形象塑造 ：洁净衣服、光亮鞋子、干净整齐的指甲、淡淡妆容、不喷香水
🔴 现场表现
- 全程保持微笑，微笑会把你推销出去
- 接受自己的紧张，甚至可以谈及紧张，这样就算你的言谈举止里透露出紧张，面试官会予以理解
- 如需选择座位，说一句"请问我应该坐在哪里？"以示尊重
- 如果对方给你东西喝，欣然接受
- 通过非语言行为表现专注 ：端坐椅上、身体前倾、双脚放平、目光放松但聚焦在面试官身上
- 与对方建立和谐关系后，身体可略微转成角度，你也可以巧妙模仿面试官的姿态，当面试官放松时，意味着你也可以稍微放松一下
- 说话不要犹豫吞吐，避免口头禅和俚语
情绪管理与沟通
🔴 应对愤怒的人 ：让愤怒的人发泄情绪往往能大大降低局面的不稳定性，这运用了互惠原则（我让对方发泄了，对方接下来也应该让我发泄发泄）
- 让对方发泄情绪，甚至不断鼓励他们
- 让他们复述他们的感受
- 再一次让他们发泄心里郁结的愤怒，给他们提供更广的释放空间
🔴 应对习惯性情绪化的人 ：对于习惯遇到小事就情绪化的人，应设定界限并拒绝成为听众
- 让对方独处，让其保有尊严，但要加一个时间限制
- 拒绝成为她的听众，尤其是当这种行为重复出现时
案例 ：拿出一盒纸巾，告诉她："我看得出来你很难过。我先回避一会儿，这样你可以自己调整一下，我五分钟后回来"
🔴 应对深陷情感痛苦的人 ：当他人处于深深的情感痛苦中时，首先要处理情绪问题，因为情绪已经扰乱了他们的思绪
- 提供一个私密的地方，给予支持
- 让他们充分表达自己的情绪
- 除非他们要求你离开，否则就留下来陪伴
- 一句轻柔的话语、一个拥抱或轻轻一触，就能够开启疗愈的过程
未整理
如果你被问到一个你无法回答的问题，你可以简单回复“我正在思考”，或者告诉对方你会尽快找到答案并给予回复，这总比支支吾吾或者发表一篇长篇大论要好
在别人的办公室里会面时，如果可以，我希望对方邀请我坐在沙发上，而不是坐在他办公桌对面的椅子上。这会让我觉得自己很特别，并且没有那么拘谨
当你要传达一个非常重要的信息时，问问你自己，在哪里传达最合适，你打算用什么方式来传达。确保自己建立起一个良好的形象，如果你没有一个良好的形象，那么不管你说什么，都没有人会听，也没有人会尊重你
人们情绪好或是悲伤时，通常需要借个肩膀靠一靠，至少需要一个拥抱，但是产生负面情绪时，则需要与他人保持距离。因此，夫妻吵架怒不可遏时，通常会冲对方喊：“离我远点！”通常这种需求只是暂时的，但这是一个边缘系统发出的应该被尊重的要求。当我们有负面情绪时，我们的大脑需要一些空间来自我调节，直至回归正常。如果有人妨碍了这段恢复的过程，那么负面情绪就会继续下去
当你第一次发现不适迹象的时候，你应该回到讨论的话题上来。也许你正和一个供应商在一起，你说：“噢，我很高兴你能给出这样一个交货日期。”你看到这个供应商悄悄瞟了你一眼。你可以再多讲一点，然后就要折返回去验证你所观察到的问题：“对了，你们公司觉得这个交货日期有什么问题吗？”然后看看此人是否会再次表现出有压力的行为。我们通常会对导致负面情绪的事物保持一致的反应，所以如果出现不适迹象（在此例中，是针对交货日期），就表明它会反复出现。或许这个时候，对方会在你的引导下说出他的担忧。如果他以一种强调的、反重力的方式回答“没有问题”，那你就可以放心了。他刚才的小动作只是表明他想了一下交货那段时间他是否会在，不一定是日期有问题
🔴 乏味的谈话 ：当讲述者不清楚自己的需要，二人没有产生连结时，说出来的话就会乏味。此时不仅听的人觉得很无聊，说的人一般也会感到无趣
- 首先，当我们已经听不下去对方的讲话时，就要打断对方
- 然后，去说出一些话来体会对方的感受和需要（例如叔叔又开始聊起他当年的事，你应该打断说 ”叔叔，你现在依然很愤怒，因为希望自己得到公平的对待是吗“ ）